Für Ihre Servicepartner

Lösen Sie Probleme zusammen mit Servicepartnern vor Ort und entwickeln Sie neue Servicemodelle.

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Lösen Sie Probleme zusammen mit Servicepartnern vor Ort. Entwickeln Sie neue Servicemodelle.

Einige Produkte oder Branchen bedingen komplexe Serviceketten, die viele unabhängige Stakeholder miteinbeziehen. In diesen Fällen helfen unsere Apps das Knowhow von einer Organisation zur anderen zu übermitteln, ohne dabei die Hierarchie zu umgehen.

Vom First-Level-Support, über den Second-Level-Support, bis zum Third-Level-Support, kann zur Problemlösung nach und nach die notwendige Expertise hinzugezogen werden. Mit Multiconference, Ad-Hoc-Einladungen und Augmented Reality Technologie können Sie gemeinsam das Problem identifizieren und gezielt lösen.

Anwendungsbeispiel

Ein Automobilhersteller betreibt seinen Service über ein vielschichtiges Servicepartnernetzwerk. Dazu gehören Importeure in verschiedenen Ländern und Vertragswerkstätten oder Händler, die Service und Direktvertrieb für den Hersteller übernehmen. Im Servicefall muss die Hierarchie dieser Servicekette gewahrt werden, um einen nachvollziehbaren und ressourcensparenden Support zu gewährleisten.

Bei einem technischen Problem wendet sich der Kunde mit seinem Fahrzeug an die Vertragswerkstatt seines Vertrauens, die den First-Level-Support übernimmt. Wenn der Techniker der Werkstatt mehr Informationen zu den technischen Details des Modells benötigt, nimmt er in der Regel Kontakt zum Importeur auf. Der Importeur verfügt über eine tiefgehende Kenntnis der einzelnen Modelle und Bauteile und bietet Second-Level-Support für Händler, Vertragswerkstätten und Kunden. Mit Augmented Support hilft der Importeur noch effizienter.

Um der Werkstatt vor Ort bei der Lösung des technischen Problems zu helfen, lädt der Importeur ad-hoc einen Mitarbeiter der Werkstatt zu einem Supportanruf ein. Der After Sales Service des Herstellers, als Third-Level-Support, bildet in dieser Servicekette die höchste Instanz und kann in schwierigen Fällen ebenfalls direkt Kontakt zur Werkstatt aufnehmen. Bei Bedarf kann der After Sales Service auch den Importeur zu einer Multiconference einladen. Durch die Vergabe fester Lizenzen an Importeure und After Sales, sowie den Versand von Ad-Hoc-Einladungen an Händler und Werkstätten, bleibt die Hierarchie des Serviceprozesses gewahrt und verhindert eine Überlastung der Kapazitäten.

 

Ihre Vorteile

Entlastung des Third-Level-Supports, Effizienter Wissenstransfer, Einfache Zusammenarbeit

Referenz
Lexus & Toyota Deutschland GmbH

Wer seinen Lexus für einen Service-Termin bei der entsprechenden Vertragswerkstatt abgibt, kann dank ESSERTs Digital Service Management Platform maximalen Komfort genießen. Falls Mängel am Fahrzeug entdeckt werden, müssen Kunden nicht mehr hinzukommen und unter schmutzige Hebebühnen krabbeln, sondern können die Inspektion per Videoübertragung bequem auf ihrem PC, Tablet { … }

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